PIEGES ET AVANTAGES APPARENTS ET CACHES DE LA CERTIFICATION

Etes-vous certifié ISO x ou y pour une ou plusieurs activités, produits ou services, par une directive européenne, une instruction nationale ou le CNFP pour vos formations ou alors par je ne sais quelle association ou école ? Bravo ! Les acheteurs peuvent vous faire confiance. Mais qu’en est-il vraiment ? Et à quel terme ? Etait-ce obligatoire ? Faut-il une qualité bien mûrie ou rapide aux hormones ? Quels ont été les effets induits pour votre propre organisation ? Est-ce un but ou alors un stade ? Autant de questions à se poser pour une optimisation de son temps, de son argent et de sa pérennité.

Par François CHARLES

Coach, conseil, formateur et auteur en stratégie et management, ancien Risk manager DGA, Président de l’I.R.C.E.

Outre le fait d’être un véritable business, la certification développe certes la confiance entre donneurs d’ordre, fabricants et clients. Les grands groupes oeuvrent tel un portage avec les PME comme dans l’aéronautique pour s’assurer de la qualité du processus tout en l’imposant, avec les investissements nécessaires, sous peine de quitter le navire.

Certaines certifications sont plus sensibles comme avec les dispositifs médicaux ou dans l’aéronautique où l’on voit mieux le crash de ce qui vole, et désormais avec la cyber sécurité, la protection des données personnelles, devenu grand fourre-tout issus de l’effet de levier du numérique.

Qu’en est-il vraiment de la qualité quand les agences contrôlent souvent par dénonciation, problème ou quand les processus ne sont contrôlés que par les preuves papiers avec avertissement de visite, produisant ainsi certaines grandes crises connues.

La certification semble être une obligation mais savez-vous que pour les marchés publics, cette demande est discriminante et que vous pouvez proposer un système équivalent, certes peut-être avec moins de chance de gagner sauf si votre entreprise est grande et respectée ? Certaines organisations savent ne pas courir après le label mais décider d’y consacrer du temps pour la certification une fois que le management et les équipes pensent l’avoir atteint, voire dépassé évitant souvent une qualité non maîtrisée.

Quelles questions devriez-vous vous poser pour maîtriser certains risques ? Quels autres modèles de certification et de qualification existent en Europe et avec quels niveaux d’exigence ? Vérifiez-vous pour combien de temps encore est certifié l’organisme de notifié afin de ne pas être pris au dépourvu sans pouvoir trouver de solution à temps ? Comment sont attribuées les accréditations et avec quelles conditions de renouvellement ? Quelle seront vos relations avec votre agence nationale notamment si vous décidez de choisir un organisme dans un pays différent, si vous en avez le droit, et surtout en cas de problème de l’organisme certifié, pour être orienté facilement vers d’autres organismes ou vous aider à obtenir un délai ? Connaissez-vous les recours nationaux et européens ?

En général les entreprises s’arrêtent à l’obtention du label, déjà souvent si difficile à obtenir. Et pourtant, au même titre que les analyse d’échecs et de succès sont oubliées, il en est de même d’oublier d’analyser ce qu’il en est ressorti réellement pour l’organisation. Certes la majorité des PME et certaines administrations ont découvert la relation client avec ISO 9001 mais en ont-ils profité pour laisser œuvrer les équipes de façon concourante pour se poser et résoudre les questions avec un management intervenant uniquement quand il le fallait ? Quels ont été les processus arrêtés ou créés et pourquoi ? Quelle valeur ajoutée s’en est dégagée, sur les produits, les services mais surtout sur les équipes et l’image de l’organisation avec valorisation des savoirs, savoir-faire et savoir être ? Faudra-t-il attendre le délai réglementaire pour refaire le point ?

Peut-être avez-vous été accompagné par un consultant en processus technique et par un coach « certifié » pour animer vos équipes…

#management